უკმაყოფილო მომხმარებლიდან ლოიალურ კლიენტამდე – მაინც რატომ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი?
უკმაყოფილო მომხმარებლიდან ლოიალურ კლიენტამდე – მაინც რატომ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი?
კმაყოფილი მომხმარებელი ყველა კომპანიის მიზანია. თუმცა, სამწუხაროდ, ქართულ რეალობაში მხოლოდ იშვიათ გამონაკლისებს წარმოადგენს მაღალი სტანდარტების მომსახურება, ღიმილი, თავაზიანობა…

ქართულმა კომპანიებმა ნელ-ნელა დაიწყეს იმის გაცნობიერება, რომ კმაყოფილი მომხმარებელი წარმატებულ ბიზნესს ნიშნავს.

უკმაყოფილო მომხმარებელი კი მიდის და ეძებს… არადა, მოძებნაც არ უნდა, დღეს მაღალი კონკურენციის პირობებში, თვითონ ეძებენ ასეთ მომხმარებელს და რა თქმა უნდა, ძალიან იოლად პოულობენ.

გყავდეს უკმაყოფილო მომხმარებელი, ნიშნავს წყალი დაასხა შენი კონკურენტის წისქვილზე…

მიდის კლიენტი, რომელიც არც კი გამოხატავს
წასვლის მიზეზს…

ზოგიც მიდის, აპროტესტებს ცუდ მომსახურებას, აფიქსირებს უკმაყოფილებას და… მიდის.

უჩუმრად წასულია თუ ხმაურიანად, უკმაყოფილო კლიენტი სულ ცდილობს ცუდი მომსახურების შესახებ ვინმეს უთხრას, რადგან ის ცუდია და უარყოფითზე ყოველთვის მეტს ლაპარაკობენ, ვიდრე დადებითზე… ასეა ნამდვილად. და თქვენ წარმოიდგინეთ, ჩუმ, უკმაყოფილო კლიენტს ბევრად უფრო დიდი
საფრთხის შექმნა შეუძლია, ვიდრე მას, ვინც ხმაურიანად დატოვა თქვენი ტერიტორია… რადგან ის, ვინც უკმაყოფილებას აფიქსირებს, აძლევს შანსს კომპანიას დაინახოს მისი პრობლემა და მოაგვაროს, მომავალში აღარ გაიმეოროს… ხოლო უხმაუროდ წასული კლიენტი ამ შანსს აღარ უტოვებს კომპანიას.

როგორ შევაჩეროთ უკმაყოფილო მომხმარებელი და ვაქციოთ ლოიალურ კლიენტად?

მოუბოდიშეთ კლიენტს

მოთმინებით მოუსმინეთ კლიენტს

აღიარეთ საკუთარი კომპანიის ბრალეულობა (თუ ეს ასეა). მიახვედრეთ კლიენტი, რომ თქვენ მისი გესმით. თუმცა, პირდაპირ ვინმეს/კოლეგის დადანაშაულებას მოერიდეთ

თუ ვერ ეხმარებით პრობლემის დაძლევაში, უთხარით, რომ ის მართალია, მაგრამ თქვენ ვალდებული ხართ დაიცვათ წესები, რომელიც თქვენს კომპანიაში ვრცელდება

მომავალშიც აღუთქვით მზადყოფნა დახმარებისთვის

აგრძნობინეთ, რომ კრიტიკისა და შენიშვნებისთვის ღია ხართ…

ეცადეთ იყოთ გულწრფელი, თავაზიანი და ამ დროს თქვენი ვერბალური და არავერბალური ერთმანეთს ემთხვეოდეს.

რატომ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი?

ეს ფრაზაა, რომლის გაგონებაც არც თუ ისე სასიამოვნოა, როგორ შეიძლება ვინმე ყველა სიტუაციაში იყოს მართალი? ეს ხომ აბსურდია?

კლიენტს, კი რომელმაც ამოგირჩია შენ, იხდის შენს მომსახურებაში/პროდუქტში ფულს, სურს, რომ ზუსტად ისეთი პროდუქტი მიიღოს, როგორის მოლოდინიც აქვს. როცა მოლოდინი და რეალური ერთმანეთს არ ემთხვევა, მაშინ დგება კონფლიქტური სიტუაცია და აქ კლიენტი მართლაც მართალია. ანუ მას აქვს ამის უფლება, რომ "მართალი იყოს"! როგორც კი კლიენტს ამ უფლებას "ჩამოართმევთ", ის უბრალოდ აღარ იქნება შენი კლიენტი!
მკითხველის კომენტარი (10)
Bee
25 ოქტომბერი 2016 18:49
"კლიენტი ყოველთვის მართალია" ამ ლოზუნგით რომელი კომპანიაც მუშაობს, არც ერთს მისდის კარგად საქმე. კომპანიას უნდა ქონდეს თავისი პრინციპები და გათვლა, თუ რომელ ფენაზე ყიდის თავის პროდუქციას. რა თქმა უნდა პროდუქტიც იმ ფენის შესაფერისი უნდა ქონდეს, მომსახურებაც და ფასიც. კლიენტი კი მაშინაა მართალი, თუ ამ რომელიმე პუნქტს კომპანია ვერ დააკმაყოფილებს. მაგრამ მე რომ შევიდე შანელის მაღაზიაში და მოვითხოვო ლილოს ფასები და კიდე აჭარული ხაჭაპური და მერე პრეტენზია გამოვთქვა, რატო ასე არაა თქო, რა თქმა უნდა მართალი ვერ ვიქნები. მაგრამ მე რომ სუნამოში გადავიხადო 1200 დოლარი და ვნახო რო ან ბოთლზეა ნაკაწრი ან განახსნელია ან რამე მაგდაგვარი, ამაზე პრეტენზია რა თქმა უნდა მექნება და მართალიც ვიქნები
Tako
21 ოქტომბერი 2016 07:14
Saqartvelos bankis ,ertert exapres pilialshi,maqvs sul kamati. Dzalian mishlian nervebs!!!!Dzveli tanamshromlebi da konsultanti,kargebi iyvnen!!!!kulturulebi,tavazianebi!!!ae eseni,saidan movidnen arvici!!!!bevri wuwunebs,rom xalxs kargad aremsaxurebian!!!!!!
ერთგული მკითხველი
19 ოქტომბერი 2016 22:07
დაქირავებული გამყიდველი ფიქრობს რომ არაფრით არის მაღაზიაში შემოსულ კლიენტზე ნაკლები. რომ ის უფრო მეტს იმსახურებს და ახლა იძულებულია დროებით ამ პოზიციაზე იმუშაოს.
გარდა ამისა, შემოსავალი კომპანიის მესაკუთრის ჯიბეში მიდის და არა მის საკუთარში. ასე რომ, მოტივაცია არ აქვს მყიდველს თავს შემოევლოს. თავის ფიქსირებულ ხელფასს ისედაც აიღებს.
goga
06 ოქტომბერი 2016 16:06
სერვისის დაბალი დონის შესახებ ერთ მაგალითს მოგიყვანთ: რამდენი წელია ვაკვირდები და ჯერ არც ერთ მაღაზიაში, ან სუპერმარკეტში და ჰიპერმარკეტში მადლობა არ უთქვამს გამყიდველს თუ იქ მომსახურე პერსონალს... მადლობა იმისთვის, რომ რაღაც შევიძინე და ამ ფირმის კლიენტი ვარ; ან უბრალოდ მადლობა იმისთვის, რომ ვესტუმრე მაღაზიას და მომავალში პოტენციური კლიენტი შეიძლება ვიყო. სრული იგნორი, თითქოს სულ ერთი იყოს, შევა იქ ვინმე თუ არა. არადა, სწორედ მომხმარებელზეა დამოკიდებული ნებისმიერი კომპანიის ბიზნეს-წარმატება.
არც მისალმება და ღიმილი. . . სხვა თემაა კიდე მომსახურე პერსონალის დაბალი პროფესიონალიზმი.
ერთი კი გამახსენდა: ვაჟაზე ერთი პატარა საცხობია. იქ მომუშავე გოგონა ყოველთვის ეუბნება კლიენტებს: „გემრიელად მიირთვით!“, “მადლობა ჩვენთან შეძენისთვის!“.
.....
05 ოქტომბერი 2016 23:39
საწყენად არ ვამბობ ,მაგრამ უზრდელებიც რომ ვართ ვაღიაროთ მომხმარებლებმა...არიქა და კლიენტი მართალიაო და ყველაფერს კადრულობენ,ადვილად შეურაცხოფის მიყენება,წივილი,კივილი,მე იცით ვინ ვარ ტექსტებით...ბევრჯერ შევსწრებივარ მსგავს სიტუაციას...
ქეთი
05 ოქტომბერი 2016 11:27
რამოდენიმე დღის წინ ერთერთ ტექნიკის მაღაზიაში კონსულტანტმა ისე მომიშალა ნერვები რომ იმ მაღაზიაში საერთოდ აღარ შევალ.საერთოდ არ აქვთ მოსმენის კულტურა.იმაზე განაწყენდა რატომ არ მინდოდა მის მიერ შემოთავაზებული პროდუქტი და რაც მინდოდა იმას საშინელი ანტირეკლამა გაუკეთა.მე კი წავედი და სხვა მარაზიაში ვიყიდე ის,რაც მინდოდა და ვინ დარჩა წაგებული?
ნანა
05 ოქტომბერი 2016 10:18
საქართველოში, მომხმარებლის უფლებების სრული იგნონირება ხდება. არცერთი საქართველოში მომუშავე კომპანია არ ასრულებს თავის მოვალეობას და არ ზრუნავს მომსახურეობის ხარისხზე. ამაზე სრული პასუხისმგებლობა სახელმწოფოს ეკისრება.
ეს საქართველოში გლობალური პრობლემაა!
ქეთი
05 ოქტომბერი 2016 09:44
" თუ ვერ ეხმარებით პრობლემის დაძლევაში, უთხარით, რომ ის მართალია, მაგრამ თქვენ ვალდებული ხართ დაიცვათ წესები, რომელიც თქვენს კომპანიაში ვრცელდება"

აი ეს ყველა კლიენტს ძალიან აღიზიანებს. ამ ფაქტით გამყიდველმა შეიძლება მის მიმართ პირადი უკმაყოფილება შეასუსტოს მაგრამ კომპანიით უკმაყოფილებას ვერაფრით შეცვლის
ვინცხა
04 ოქტომბერი 2016 20:35
ისეთი ცხოვრებაა ვერავის ნახავ კმაყოფილს, ყველა ყველაფრით უკმაყოფილოა აქ სერვისი არაფერ შუაშია, ყველას პრობლემები აქვს და ყველა გაღიზიანებულია
Tina
04 ოქტომბერი 2016 20:03
იქნებ ამ სტატიის წაკითხვის შემდეგ მაინც მიხვდეთ, რატომ არის ბიძინა ივანიშვილი მართალი.

აპირებთ თუ არა არჩევნების მეორე ტურში მონაწილეობის მიღებას?
თქვენი აზრი მნიშვნელოვანია!..
აპირებთ თუ არა არჩევნების მეორე ტურში მონაწილეობის მიღებას?
თვის კითხვადი სტატიები