უკმაყოფილო მომხმარებლიდან ლოიალურ კლიენტამდე – მაინც რატომ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი?
04-10-2016
უკმაყოფილო მომხმარებლიდან ლოიალურ კლიენტამდე – მაინც რატომ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი?
კმაყოფილი მომხმარებელი ყველა კომპანიის მიზანია. თუმცა, სამწუხაროდ, ქართულ რეალობაში მხოლოდ იშვიათ გამონაკლისებს წარმოადგენს მაღალი სტანდარტების მომსახურება, ღიმილი, თავაზიანობა…

ქართულმა კომპანიებმა ნელ-ნელა დაიწყეს იმის გაცნობიერება, რომ კმაყოფილი მომხმარებელი წარმატებულ ბიზნესს ნიშნავს.

უკმაყოფილო მომხმარებელი კი მიდის და ეძებს… არადა, მოძებნაც არ უნდა, დღეს მაღალი კონკურენციის პირობებში, თვითონ ეძებენ ასეთ მომხმარებელს და რა თქმა უნდა, ძალიან იოლად პოულობენ.

გყავდეს უკმაყოფილო მომხმარებელი, ნიშნავს წყალი დაასხა შენი კონკურენტის წისქვილზე…

მიდის კლიენტი, რომელიც არც კი გამოხატავს
წასვლის მიზეზს…

ზოგიც მიდის, აპროტესტებს ცუდ მომსახურებას, აფიქსირებს უკმაყოფილებას და… მიდის.

უჩუმრად წასულია თუ ხმაურიანად, უკმაყოფილო კლიენტი სულ ცდილობს ცუდი მომსახურების შესახებ ვინმეს უთხრას, რადგან ის ცუდია და უარყოფითზე ყოველთვის მეტს ლაპარაკობენ, ვიდრე დადებითზე… ასეა ნამდვილად. და თქვენ წარმოიდგინეთ, ჩუმ, უკმაყოფილო კლიენტს ბევრად უფრო დიდი
საფრთხის შექმნა შეუძლია, ვიდრე მას, ვინც ხმაურიანად დატოვა თქვენი ტერიტორია… რადგან ის, ვინც უკმაყოფილებას აფიქსირებს, აძლევს შანსს კომპანიას დაინახოს მისი პრობლემა და მოაგვაროს, მომავალში აღარ გაიმეოროს… ხოლო უხმაუროდ წასული კლიენტი ამ შანსს აღარ უტოვებს კომპანიას.

როგორ შევაჩეროთ უკმაყოფილო მომხმარებელი და ვაქციოთ ლოიალურ კლიენტად?

მოუბოდიშეთ კლიენტს

მოთმინებით მოუსმინეთ კლიენტს

აღიარეთ საკუთარი კომპანიის ბრალეულობა (თუ ეს ასეა). მიახვედრეთ კლიენტი, რომ თქვენ მისი გესმით. თუმცა, პირდაპირ ვინმეს/კოლეგის დადანაშაულებას მოერიდეთ

თუ ვერ ეხმარებით პრობლემის დაძლევაში, უთხარით, რომ ის მართალია, მაგრამ თქვენ ვალდებული ხართ დაიცვათ წესები, რომელიც თქვენს კომპანიაში ვრცელდება

მომავალშიც აღუთქვით მზადყოფნა დახმარებისთვის

აგრძნობინეთ, რომ კრიტიკისა და შენიშვნებისთვის ღია ხართ…

ეცადეთ იყოთ გულწრფელი, თავაზიანი და ამ დროს თქვენი ვერბალური და არავერბალური ერთმანეთს ემთხვეოდეს.

რატომ არის კლიენტი ყოველთვის მართალი?

ეს ფრაზაა, რომლის გაგონებაც არც თუ ისე სასიამოვნოა, როგორ შეიძლება ვინმე ყველა სიტუაციაში იყოს მართალი? ეს ხომ აბსურდია?

კლიენტს, კი რომელმაც ამოგირჩია შენ, იხდის შენს მომსახურებაში/პროდუქტში ფულს, სურს, რომ ზუსტად ისეთი პროდუქტი მიიღოს, როგორის მოლოდინიც აქვს. როცა მოლოდინი და რეალური ერთმანეთს არ ემთხვევა, მაშინ დგება კონფლიქტური სიტუაცია და აქ კლიენტი მართლაც მართალია. ანუ მას აქვს ამის უფლება, რომ "მართალი იყოს"! როგორც კი კლიენტს ამ უფლებას "ჩამოართმევთ", ის უბრალოდ აღარ იქნება შენი კლიენტი!

რედაქტორის რჩევით