"ადგილი, სადაც კლიენტი მართალი არ არის" ანუ ქართული სუპერმარკეტების თავისებურებანი
"ერთ სივრცეში ყველა პროდუქტის შეძენის კომფორტი დაივიწყეთ და ნურც აღშფოთდებით, რადგან ჩვენს რეალობაში "ყოველთვის მართალი კლიენტის" წესი არ მუშაობს! ამ პრობლემის თავში კი ქართული სუპერმარკეტების ქსელის მენეჯმენტია, რომელსაც, რჩება შთაბეჭდილება, რომ ჩვენი დროის დეფიციტი სულაც არ ანაღვლებს"
"კლიენტი ყოველთვის მართალია!" - ყველაფერი რომ მომხმარებლის სურვილზე უნდა იყოს მორგებული, ეს კარგად ვიცით, მაგრამ მოდი, 21-ე საუკუნეში დროის დეფიციტზეც ვისაუბროთ. დღეს იმდენად აჩქარებულია ცხოვრების ტემპი, რომ ტექნოლოგიები, სერვისები, კომერციული ობიექტები - ყველაფერი დროის მოგების პრინციპით ამოქმედდა და ჩვენი დროის დაზოგვისა და კომფორტისკენ არის მიმართული, მაგრამ რა ხდება ჩვენს რეალობაში?
წარმოიდგინეთ, საღამოს დაღლილი, ენერგიაგამოცლილი სამსახურიდან ბრუნდები და სუპერმარკეტში შეივლი, რომ ხელს გააყოლო პროდუქტი. ერთი სული გაქვს, შინ როდის მიხვალ, რომ გემრიელად ივახშმო, მერე ტელევიზორთან მოკალათდე და ცოტა ხნით დაისვენო, თუმცა... ერთ მარკეტში შენთვის სასურველი ძალიან ბევრი პროდუქტი არ გხვდება, და ყველაფრის შესაძენად, დროის უდიდესი მონაკვეთი მაღაზიებს შორის წინ და უკან სიარულში გეხარჯება. მოკლედ, ერთ სივრცეში ყველა პროდუქტის შეძენის კომფორტი დაივიწყეთ და ნურც აღშფოთდებით, რადგან ჩვენს რეალობაში "ყოველთვის მართალი კლიენტის" წესი არ მუშაობს! ამ პრობლემის თავში კი ქართული სუპერმარკეტების ქსელის მენეჯმენტია, რომელსაც, რჩება შთაბეჭდილება, რომ ჩვენი დროის დეფიციტი სულაც არ ანაღვლებს და კლიენტის კომფორტიც ჩირად არ უღირს...
ეს პრობლემა მხოლოდ ადგილობრივი მომხმარებლისთვის არ არის თვალსაჩინო. ცოტა ხნის წინ ევროპელმა სტუმარმა ჩემთან საუბრისას ბრაზი ვერ დამალა, - თქვენს სუპერმარკეტებში თამაშის სხვა წესები მოქმედებსო...
"საქართველოში მომხმარებელთა უფლებები რომ არსად არის დაცული, ეს სიახლეს არ წარმოადგენს, მაგრამ "ორმა ნაბიჯმა" მოლოდინს გადააჭარბა. ჯერ იყო და, ამ ქსელმა უბნის პატარა მაღაზიები ჩაძირა, არადა, ხშირად მეზობლები ნისიით ვსარგებლობდით. მერე ხალხი შეაჩვიეს - დახლები სავსე ჰქონდათ და თითქოს ერთგვარი კომფორტიც შეგვიქმნეს, მაგრამ ესეც დროებითი აღმოჩნდა. "კოკა-კოლას", "პეპსის", "ფანტას", "ნაბეღლავს", ზოგიერთი მწარმოებლის ძეხვეულსა და კიდევ ბევრი დასახელების პროდუქტს აღარ იღებენ და დავრბივარ ასე მაღაზიიდან მაღაზიაში. ეს ძალიან დიდ უხერხულობას მიქმნის. მიკვირს, ამხელა ქსელი ელემენტარულ რაღაცებს რატომ არ ითვალისწინებს? სად გვაქვს ამდენი დრო, ამათ გაუგებარ გარიგებებს მოვარგოთ ჩვენი ყოველდღიურობა?!" - ამბობს მომხმარებელი.
იგივე განწყობა აქვთ ჩემს სხვა რესპონდენტებსაც:"
"ორი წლის წინ, უბანში "ორი ნაბიჯი" გაგვიხსნეს. ახლომახლო სხვა მარკეტები არ გვაქვს, ადრე უბანში პატარა მაღაზიები იყო, მაგრამ "ორ ნაბიჯს" კონკურენცია ვერ გაუწიეს და ყველა დაიხურა... რამდენჯერმე მომინდა კონკრეტული პროდუქტების შეძენა, მაგრამ მპასუხობდნენ, ამჟამად არ გვაქვსო. მერე რამდენჯერაც შევედი, ეს პროდუქტები არც ერთხელ არ დამხვდა დახლზე და ბოლოს გაბრაზებულმა კონსულტანტებს ისევ შევჩივლე, რატომ არ ჰქონდათ მაგალითად, "ნაბეღლავი", ან "კოკა-კოლა" - ჩემს პატარა ბიჭუნას "კოკა-კოლა" ძალიან უყვარს, მე კი ნაღვლის ბუშტი მაწუხებს და "ნაბეღლავით" ხშირად ვირეცხავ... მოკლედ, გამყიდველმა, როგორც იქნა, ამოღერღა, მაგ პროდუქციას ტყუილად კითხულობთ, ჩვენს ქსელში ვერასდროს ნახავთო. ერთმა კონსულტანტმა კი ჩამჩურჩულა, - "არსი კოლას" დიდი ფული აქვს გადახდილი, რომ "კოკა-კოლა" არ შემოიტანონ, ამიტომაც არ გვაქვს მარკეტში, "ნაბეღლავზე" კი ვერაფერს გეტყვითო... "ორი ნაბიჯის" დახლებიდან გაქრა "ლიდერ ფუდის" პროდუქციაც, ასაწონი ყავაც და კიდევ არაერთი დასახელების პროდუქტი... არადა, ამხელა სუპერმარკეტი ხომ ყველა გემოვნების მყიდველს უნდა აკმაყოფილებდეს?! აღარაფერს ვამბობ იმაზე, რომ ფასები ყოველდღიურად იზრდება... ვერ გამიგია, ეს რა დამოკიდებულებაა, კომპანიები თუ ერთმანეთს ებრძვიან, მომხმარებლებმა რა დავაშავეთ?! ისედაც არანორმირებული სამუშაო გრაფიკი მაქვს და მუშაობით ქანცგაწყვეტილს იმის კომფორტიც არ მაქვს, რომ შინ დაბრუნებულმა სახლთან ახლოს სასურველი პროდუქცია შევიძIინო და შორი მანძილებიდან არ ვათრიო", - წუხს ახალგაზრდა ქალბატონი, რომელსაც მხარს უბამს სიმპათიური მოხუცი მამაკაცი: "მარტოხელა ვარ, სიარული მიჭირს, ხომ ხედავთ, ჯოხით დავდივარ. ძალიან მიყვარს "სანტეს" პროდუქცია, მაგრამ "ორ ნაბიჯში" არ იყიდება და რა ვქნა, სიარული რომ არ შემიძლია?! იძულებული ვარ, ვიყიდო ის, რაც დახლზე მხვდება, სხვა რა გზა მაქვს. ტყუილია, თითქოს კლიენტი ყოველთვის მართალია. სჯობს დააწერონ, რომ ეს არის ადგილი, სადაც კლიენტი არ არის მართალი და თუ არ მოსწონს არჩევანი, მიბრძანდეს სხვაგან"...
უკმაყოფილო ჩანს სუპერმარკეტების ქსელ "ფუდმარტის" მომხმარებელიც:
"მითხრეს, რომ "ტკბილი ქვეყნისა" და "სანდომის" ტკბილეულის გარდა, აქ სხვას არ ყიდიან. თუ მომხმარებელს მრავალფეროვან არჩევანს ვერ სთავაზობენ, მაშინ ეს ქსელი უნდა დაიხუროს და ვინც მომხმარებლის მოთხოვნას სრულად დააკმაყოფილებს, ბაზარზეც ის დარჩეს! აბა, როგორ შეიძლება ამათ თამაშებს შეეწიროს მომხმარებლის დრო და ნერვები?!"
"კარგა ხანს "კარფურში" დავდიოდი. ახლა ვამჩნევ, რომ ბევრი პროდუქტი გაქრა. მაგალითად, "კოკა-კოლა", AOS-ის ჭურჭლის ჟელე და სხვა... ახლა იძულებული ვარ, "კარფურიდან" გამოსული, ჩანთებით დატვირთული სხვა მარკეტში შევიდე და იქ შევიძინო სასურველი პროდუქტი. ქართული ჰიპერმარკეტების მენეჯერთა კლიენტისადმი დამოკიდებულება ნათელია - მომხმარებლის დრო და ენერგია საერთოდ არ ანაღვლებთ..."
P.S. ამ პრობლემის შესახებ მედიაში აქამდეც იწერებოდა. ბპნ.გე-ზეც სუპერმარკეტების ქსელთა თამაშის წესებზე არაერთ სტატიაში იყო საუბარი. როგორც ცნობილია, რითეილის ბაზარზე თამაშის თავისებური წესები მოქმედებს, რომლებსაც მარკეტების ქსელის წარმომადგენლები მწარმოებლებს უყენებენ. ამ წესებს შორის არის პროდუქციის შეტანის გადასახადი, ექსკლუზიური ფასდაკლება, მარკეტინგული ბიუჯეტის შეთანხმება, გაყიდვების წინასწარ განსაზღვრული გეგმის შესრულება და ა.შ. მწარმოებელი რიგ შემთხვევაში თანხმდება ამ პირობებს, რიგ შემთხვევაში კი არ, ან ვერ. სწორედ ამიტომ არის, რომ ზოგიერთ ქსელურ მარკეტში პროდუქციის არჩევანი შეზღუდულია. რა უნდა ქნას მომხმარებელმა, რომლის სურვილი, პრეტენზია თუ კომფორტი, წესითა და რიგით, ამოსავალი წერტილი უნდა იყოს?!
"კვირის პალიტრა" დაინტერესდა, რამდენად მნიშვნელოვანი იყო მომხმარებლის წუხილი სუპერმარკეტთა ქსელების პოლიტიკის განმსაზღვრელთათვის. "ორ ნაბიჯში" არც ტელეფონის ზარზე გვიპასუხეს და არც შეტყობინებებზე. "ფუდმარტში" თავდაპირველად დაინტერესდნენ, თუ რასთან დაკავშირებით "შევაწუხეთ" და როდესაც შეკითხვების შინაარსი გაიგეს, მას შემდეგ ჩვენ შორის კავშირი გაწყდა... "კარფურში" კი კითხვაზე, რატომ არ იყიდება მათ ქსელში მაგალითად, "კოკა-კოლა" და სხვა პროდუქტები, ასეთი პასუხი გაგვცეს:
"კომპანია" კარფურის" მიზანია, მაღალი ხარისხის პროდუქციის უდიდესი არჩევანი მომხმარებელს ყველაზე ხელმისაწვდომ ფასად მიაწოდოს. დღეს "კარფურში" 30 000-ზე მეტი დასახელების პროდუქციაა წარმოდგენილი. გამომდინარე იქიდან, რომ მომხმარებლის ინტერესი კომპანიისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანია, "კარფურის" ქსელში წარმოდგენილია სწორედ ის პროდუქტები, რომელიც მოთხოვნადია".
თუ მომხმარებელთა წუხილიც ისე მიდის ამ მარკეტების ადმინისტრაციამდე, როგორც ჩვენი ხმა, უნდა ვივარაუდოთ, რომ საქართველოში "კლიენტი არასდროსაა მართალი"(?!).